Connecting the Dots – Il Blog di Sara Borghi

Compagnie aeree e Twitter

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Solo ieri Tnooz, ha pubblicato un’interessante articolo (con tanto di infografica)  che analizza l’utilizzo di Twitter da parte di varie compagnie aeree internazionali.

A quanto afferma il post, la compagnia brasiliana TAM è la più attiva in quanto a numero di tweet, ma non quella con il maggiore livello di engagement e interazione (secondo i dati  Eezeer di Aprile 2011).

Il nuovo report mensile (lanciato il mese scorso con i dati di Marzo 2011) che analizza l’attività sui social network dalle compagnie aeree di tutto il mondo ha visto TAM aumentare il numero di tweet  di 900 unita’, dai 1.819 di Marzo 2011 ai 2.795 nel mese di Aprile.

Delta invece, continua ad essere la compagnia menzionata piu’ frequentemente, collezionando circa 17.700 tweet al mese, un salto di quasi 2.000 tweet rispetto a Marzo.

Altri dati rivelano che solamente 27 compagnie aeree internazionali producono l’80% dei tweet relativi alla globalita’ delle  compagnie aeree internazionali.

Resta da chiedersi…qual’e’ l’argomento preponderante di questa macro-conversazione che avviene su Twitter relativa alle compagnies aeree?

Risposta: il customer service🙂

Pare infatti che solo il 15% dei twitteri vada al di fuori di questo topic, e questo dato sembra attendibile: chi viaggia utlizza Twitter per condividere la propria esperienza, anche esprimendo commenti e opinioni (positivi e non) sui service providers con i quali viene a contatto. In questa ottica, ogni tweet diventa quindi una potenziale recensione.

Alla luce di questi dati, mi sono chiesta come si comporta la nostra compagnia di bandiera , nello specifico se sia al corrente di questa conversazione e se abbia in campo lo risorse per gestirla, parteciparvi, monitorarla e servire un servizio sempre migliore ai propri clienti.

Per rispondere a questa domanda, ho fatto un confronto con la compagnia americana Delta, che a quanto pare e’ pienamente all’interno del vortice social…

Diamo un’occhiata al come si presenta Delta nel proprio profilo Twitter:

delta

e a come intereagisce con i propri “ospiti” direttamente dalla timeline:

delta-twitter

Cosa possiamo osservare:

  • Delta ha creato (in aggiunta al proprio profilo ufficiale) un profilo dedicato esclusivamente al customer service, alla risoluzione dei problemi e alla interazione con i propri ospiti
  • Viene garantito un servizio efficiente 24h/24, 7 giorni su 7
  • Delta chiarifica immediatamente che qualora il tweet di un utente non venga immediatamente preso in considerazione, si ha la possibilita’ di contattare l’azienda tramite email o telefono
  • il tempo di risposta e’ impressionante (una media di 6/7 tweet all’ora)
  • il tono e’ amichevole, cordiale e omogeneo:
delta-3

Ora veniamo alla descrizione-profilo di Alitalia:

alitalia

AH! “la compagnia di bandiera italiana”…..mmmmmnon me n’ero accorta! …e poi? cosa puoi fare per me per migliorare la mia esperienza di viaggio?

vediamo ora la timeline:

alitalia-twittercosa possiamo osservare?

A questo punto mi sorge il quesito: non e’ che Delta abbia iniziato (o iniziera’) a rispondere anche ai customers di Alitalia?
Alla risposta affermativa non mi stupirei.
Pareto vince sempre :)

Written by saraboargs

maggio 10, 2011 a 5:17 am

2 Risposte

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  1. Notevole il lavoro fatto dalla Delta! C’è da segnalare anche la JetBlue che ha più di 1.600.000 followers, anche se twitta con meno costanza della Delta.
    Anche la KLM è molto attiva. Fra l’altro in più di un’occasione ha fatto un piccolo regalo ai passeggeri più social, ad esempio quelli che facevano un tweet (o un check-in) durante l’attesa del volo.

    diegofrancesco

    maggio 10, 2011 at 10:38 am

  2. Ciao! grazie per il commento e per i dati… sto cercando di fare un’analisi piu’ allargata e le tue info sono preziose🙂

    saraboargs

    maggio 10, 2011 at 10:39 pm


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