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Come gestire i feedbacks sul web 2.0…
Casualmente questo post segue immediatamente quello relativo al Wiki di Wired, ma fidatevi, non è stata una mossa premeditata =)
Tutto è partito da una attività che iniziato a svolgere per un cliente locale (una località sciistica nei pressi di Inverness) e che ha occupato gran parte della mia mattinata, ovvero:
l’ “ascolto” online dei feedbacks dei visitatori: commenti, racconti di viaggio, impressioni negative e positive di turisti che volontariamente hanno deciso di inserire la propria opinione all’interno di vari review websites ( quali TripAdvisor, Boo, RealTravel, Epinions…) così come altre Travel Communities quali WAYN, TripTie, WhereTo etc etc… relative alla destinazione presa in analisi.
Come immaginavo già in partenza, si tratta di una fase delicata, nella quale il problema principale che si presenta consiste nela strategia per trattare di questo enorme bacino di dati qualitativi.
Perchè come è vero che il Web 2.0 e il Mondo degli UGCs rappresentano una enorme risorsa di customer feedbacks non sollecitati e quindi spontanei e veritieri (a differenza dei tradizionali questionari/sondaggi che spesso tendono ad essere “chiusi” e, nel peggiore dei casi, non strutturati in modo abbastanza efficace per definire i veri problemi del prodotto/servizio offerto), si presenta un problema di trasformare questi da Qual in Quant !
E pertanto nel distinguere il semplice “rumore” da quelli che sono i patterns reali.
La soluzione a mio avviso, consiste nell’identificare delle aree comuni. Mi spiego meglio: I commenti presenti su TripAdvisor (mi scuso per sfruttare un esempio legato al turismo, ma essendo il mio principale ambito di interesse ed attività mi risulta più immediato) contengono al proprio interno numerosi suggerimenti, come potete intuire leggendo il seguente:
La soluzione a mio avviso consiste nel catturare tutti i suggerimenti presenti all’interno delle reviews e collegarli , tramite una sorta di ID unico , alla specifica area di interesse (nel caso sopracitato ve ne è più di una…), per arrivare così a misurare la loro frequenza (sia numerica che percentuale) . Per velocizzare il processo di identificazione dell’area di riferimento si può sfruttare un tool come Wordle che permette di creare delle Tag Clouds una volta inserito il testo della review .
In questo modo è possibile ottenere una catalogazione quantitativa dei problemi (e dei punti di forza ovviamente! =) ) che sia complementare (e comparabile) a quella feedbacks offline.
Questà è sinteticamente la mia idea per approcciare il problema e spero di averla esposta in modo sufficientemente chiaro…Avete esperienze di questo tipo a riguardo o soluzioni migliori?
Fatemi Sapere…
Baci
Sà
